團隊與服務政策

歡迎您使用 SALA MI 名牌服飾（以下簡稱「本公司」或「我們」）的產品及服務。為了確保顧客獲得高品質、專業及一致的服務體驗，本政策旨在明確說明本公司團隊的組織架構、職責範圍、服務標準、顧客權利、服務流程及相關承諾，保障顧客權益並提升整體服務品質。請您仔細閱讀。

一、政策適用範圍

本政策適用於以下情況：

1. 適用對象：本公司所有員工、管理團隊及合作夥伴在提供產品及服務過程中，均應遵守本政策規範。
2. 適用範圍：涵蓋門店服務、線上客服、會員管理、售後服務及顧客諮詢等全方位服務流程。
3. 不適用情況：若商品由第三方平台或其他零售商銷售，本政策不適用，將依照該平台或零售商的服務政策辦理。

二、團隊組織架構

1. 管理層

本公司管理層負責公司運營決策、政策制定及資源分配，包括：

• 總經理：負責公司整體運營策略、目標設定及資源分配。
• 部門主管：包括銷售、客服、物流及財務等部門主管，負責各部門運作及績效管理。

2. 客戶服務團隊

• 前線客服：負責接待門店顧客、線上訊息回覆及訂單諮詢。
• 售後服務專員：負責處理退換貨、退款及商品品質問題。
• 會員服務專員：負責會員資料管理、會員優惠及活動通知。

3. 銷售及門店團隊

• 門店銷售顧問：提供產品介紹、搭配建議及購物諮詢。
• 收銀及結帳人員：負責結帳流程、發票開立及支付確認。
• 庫存管理及補貨人員：確保商品庫存充足、陳列整齊並維持商品品質。

4. 物流及配送團隊

• 配送專員：負責安排商品配送、追蹤物流狀態及運輸安全。
• 倉儲人員：負責商品入庫、出貨及存放管理，確保商品完整及安全。

三、服務標準

本公司秉持 專業、效率、透明及顧客至上 的服務理念，制定以下服務標準：

1. 顧客接待

• 顧客到訪門店時，前線客服需於 30秒內 主動問候。
• 為顧客提供產品資訊、尺碼建議及搭配建議，解答疑問。
• 保持禮貌、耐心及專業，尊重顧客需求與意見。

2. 訂單及支付服務

• 訂單確認及支付流程須清晰明確，提供電子收據或發票。
• 確保付款安全，採用可靠支付方式。
• 如遇支付問題，客服需 1-2個工作日內 回應顧客。

3. 會員及優惠服務

• 會員資料需妥善管理，遵守隱私政策。
• 定期通知會員最新優惠、活動及新品資訊。
• 會員活動參與及優惠兌換需簡單易懂，並提供必要協助。

4. 售後及退換貨服務

• 依照本公司退換貨政策辦理，確保顧客權益。
• 退換貨申請須在 1-3個工作日內 回應，並提供後續流程指引。
• 退換貨處理時間及退款時間需透明告知顧客，避免爭議。

5. 投訴與反饋處理

• 顧客可透過門店、電話或電子郵件提出意見、建議或投訴。
• 本公司承諾 5個工作日內 回覆投訴，並提供解決方案或改進措施。
• 所有顧客反饋將用於提升服務品質，並作為內部培訓及改進依據。

四、顧客權益保障

1. 知情權：顧客有權了解本公司產品資訊、價格、服務政策及會員權益。
2. 選擇權：顧客可自由選擇購買商品、配送方式及服務內容。
3. 安全權：顧客資料及支付資訊受保護，不會洩露給未授權第三方。
4. 求償權：如服務不符合承諾，顧客可依規定申請補救措施，包括退款、換貨或其他合理補償。
5. 意見表達權：顧客可提出建議或投訴，本公司將妥善處理。

五、服務流程

1. 門店購物流程

1. 顧客進店 → 前線客服接待 → 商品諮詢 → 選購商品 → 結帳付款 → 提供收據及包裝 → 顧客離店
2. 若顧客需退換貨 → 依照退換貨政策流程辦理

2. 線上訂購流程

1. 顧客下單 → 訂單確認 → 出貨準備 → 配送安排 → 顧客收貨 → 追蹤及售後服務
2. 顧客如有退換貨需求 → 提交申請 → 本公司審核 → 退換貨處理

3. 客服溝通流程

• 顧客提出問題 → 前線客服或專員受理 → 提供解決方案 → 回覆顧客 → 紀錄反饋以改善服務

六、團隊培訓與專業發展

1. 新員工培訓
   • 所有新入職員工需接受公司服務標準、產品知識及顧客溝通技巧培訓
   • 確保每位員工熟悉公司流程及政策
2. 在職進修
   • 定期舉辦專業技能及服務意識培訓
   • 更新產品知識、流行趨勢及顧客服務技巧
3. 績效評估與獎勵
   • 依據服務表現、顧客滿意度及銷售成果進行評估
   • 優秀員工將獲得獎勵及升遷機會

七、服務承諾

本公司承諾：

1. 專業服務：每位顧客將享有專業、禮貌及耐心的服務體驗。
2. 快速回應：所有查詢、意見及退換貨申請將在合理時間內處理。
3. 透明流程：服務流程清晰，顧客可隨時查詢進度及狀態。
4. 品質保證：商品及服務均符合公司承諾的品質標準。
5. 持續改進：根據顧客反饋及市場需求，不斷優化服務流程及標準。

八、顧客義務

1. 提供真實、完整及有效的個人資料以便享受服務。
2. 尊重員工及其他顧客，遵守門店規則及線上平台使用規範。
3. 妥善保管購買憑證及交易資料，以便退換貨或售後處理。
4. 在提出投訴或建議時，提供完整資訊以協助本公司快速處理。

九、聯絡方式

如您對團隊與服務政策有任何疑問、建議或投訴，請透過以下方式聯絡本公司：

公司名稱： SALA MI 名牌服飾
地址： SHOP 4 1/F OF SITE D, PARK LANE SHOPPER’S BOULEVARD, 111-118 NATHAN ROAD, KOWLOON

本公司將於合理時間內回覆您的查詢，並提供必要協助，確保顧客享有專業、優質及一致的服務體驗。

十、附則

1. 本政策自發布日起生效，適用於本公司所有銷售渠道及服務場景。
2. 本公司保留隨時修改團隊與服務政策的權利，修改後之政策將在門店及網站公告。
3. 顧客購買本公司商品或使用服務，即表示已充分了解並同意本政策內容。